(2)“听话听声,锣鼓听音”
认真分析客户话语中所暗示的用意与观点,整理出关键点,听出客户的感情好恶,以及在什么方面有需求,可以作为商谈业务的切入点。
(3)注意隐蔽性话语
我们要特别注意客户说话时模棱两可的语言,要记录下来,认真询问客户自己不明白的细节问题,然后顺藤摸瓜,分析出客户真实的用意。
妥善处理客户的抱怨
在与客户的沟通过程中,我们经常会听到客户的抱怨,如价格高、质量差、服务不到位等。客户的这种抱怨是客户不满意的一种表现,而只有重视客户满意度,才能创造更多的客户价值,获得立足市场的资本。
据调查发现,一个不满意的客户往往会向平均九个人叙述不愉快的购物经历,可见,对客户抱怨的处理至关重要,如果处理不好,销售人员将失去众多的客户群,甚至葬送辛辛苦苦建立起来的渠道。因此,正确对待并处理客户的抱怨,是工作的一项重要内容。
销售人员应正确面对客户的“抱怨”,虚心接受客户的“抱怨”,积极解决客户的“抱怨”,才能在今后的工作中,更好地树立起销售的良好形象,驾驭谈话局面,最终取得成功。
有一位顾客从商店买了一套衣服,但是这套衣服令他很不满意:衣服会掉色,把他的衬衣的领子染上了色。他拿着这件衣服来到商店,找到卖这件衣服的售货员,试图说明事情经过。但售货员很不耐烦地打断了他的话。